您好，这里是12315热线，请问有什么可以帮助您?”“您好，您投诉的问题我们已经记录，现在就帮您联系相关工作人员，请您耐心等待。” 昨日(3月13日)下午，西安市市场监管局举办12315开放日活动，人大代表、政协委员、企业家、消费者、新闻媒体等社会各界参加活动。当天下午，参观团一行来到市场监管局12315消费者申诉举报指挥中心受理大厅，此刻，工作人员一边紧张忙碌的与投诉者沟通，同时快速地记录下所投诉问题并转给相关部门解决处理。

目前西安市12315工作机构共有市市场监管局12315指挥中心1个，各区县、分局12315分中心21个，12315投诉举报站147个。已形成以西安市市场监管局12315指挥中心为总调度平台、12315分中心为受理分支、基层工商所(队)为处理基地、全市消费维权服务站和ODR企业为渠道延伸的四级联动12315执法维权体系。经过不断的建设完善，目前，西安市市场监管局12315中心已开通电话、信访、短信、微信、移动互联网等五个消费维权平台，消费者可自主选择进行消费咨询、投诉和举报，依法维护自身合法权益。

工作人员告诉记者，“3?15期间每天平均要接听上百个投诉电话，接到投诉后我们会及时进行分流转接，并跟进关注处理结果，第一时间向消费者回复。”据了解，去年我市12315各级工作机构共受理消费者咨询投诉举报336288件，其中咨询277825件，投诉51291件，举报7172件，为消费者挽回经济损失4822.10万元。

强化消费维权服务站与“ODR”企业建设

参加活动代表前往西安大明宫现代家居有限公司、西安米旗食品有限公司，详细现场查看了解ODR企业和消费维权服务站建设情况，并观摩了消费维权服务流程。

“ODR企业是指可通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。有了ODR企业，消费者投诉不再需要经过‘12315’分流，只需在网上进行实名注册，填写购买商品的时间、问题、投诉商家的名称等信息，企业的工作人员就会在第一时间获取到投诉案件，并及时处理解决，方便快捷。”在大明宫现代家居有限公司消费维权服务站的工作人员介绍下，参观团一行详细的了解了ODR企业和消费维权服务站的建设服务情况。

据市场监管局工作人员介绍，2018年以来， 12315投诉举报中心不断加强基层消费维权服务站建设，积极引导市场主体成为ODR企业，努力让消费者维权更方便快捷。2018年以来，西安市共建消费维权服务站和ODR在线消费纠纷解决企业1003户，受理消费者投诉11398件，解决争议金额2910.20万元。

在开放日活动当中，西安市市场监管局部分领导干部与社会各界代表围绕加强西安市消保维权工作，促进消费维权社会共治进行了座谈讨论，社会各界代表对于加强消保维权工作纷纷提出了意见建议，进一步促进了西安市市场监管局改进市场监管，提升消费维权服务能力。

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